プレミアムアウトレット® 三菱地所サイモン

三菱地所・サイモン株式会社

お客様満足という名の挑戦に、
チーム一丸で取り組んでいます。

カスタマーサービス担当谷村 穂奈美(2018年入社)

SECTION_01

接客はアウトレットの顔。
だからこそ、
研修には力をいれています。

CS(顧客満足)とES(従業員満足)業務全般を担当しています。
具体的には店舗の販売スタッフ向けの研修の計画や運営、インフォメーションの管理、
お客様やテナント企業からのご要望に対応し施設運営に反映することなどがメインの業務です。
海外からのお客様も増えてきているので、英語や中国圏の案内を掲示したりすることも。
神戸は全部で210店舗、2600人を超える人たちが働いていますが、従業員向けにCS通信を発行したりするだけでなく、
店舗の方々と直接コミュニケーションを取ることで、お客様に求められていることなどを共有したりしています。

研修は、販売のお仕事がはじめての方向けや、接客の基礎など、様々なプログラムがあり、
一部はカスタマーサービス担当が行います。
プロの講師を招いておこなう研修は実践的な内容で、
お客様に気持ち良くお買い物をして頂くために必要なスキルを学ぶことができ、
お店で働く方々に参考になるプログラムを用意しています。

SECTION_02

インフォメーション、テナント営業、
オペレーション担当、
人と人の連携が、顧客満足の鍵。

インフォメーションの管理も大事な仕事です。どのようにお客様へサービスを提供して行けばよいのか、
その方向性をインフォメーションチーフと日々コミュニケーションを取りながら取り組んでいます。
ノベルティの交換などの業務をお願いすることもあるので何か企画がある際は打ち合わせをします。
たとえば、有馬温泉が近いのでこの旅館にお泊りのお客様が来られたらクーポンシートをプレゼント、
といった企画なども実施しているんです。このような企画は、マーケティング担当とも連携して動きます。

アンケートハガキやメールなどのご意見をもとに、施設全体の改善をおこなうことも大事な仕事です。
お客様からお店へのご要望があればテナント営業と相談。トイレの使い方や清掃に関することであればオペレーション担当に相談。
一人で黙々とやる仕事というよりも、誰かに相談したりしながらの仕事。
人と人の連携が顧客満足をつくっていくんだなと実感します。

SECTION_03

仕事の幅を広げていきたい。
仲間がいるから、
どんなことでも挑戦できる。

印象に残っているのは、接客ロールプレイングコンテストへ出場するスタッフをサポートした時のこと。代表3名が決定し特訓開始。
選抜された優秀なスタッフでも悩みはあります。「最近、お客様から初々しい時の接客のほうがよかったねと言われてしまったんです」
と仕事の本音がポロリ。「なんでそう言われたんだろうね…」と、二人で話し込みました。
販売スタッフ一人の現実を知ることは、全体を統括する上でも重要なこと。丁寧に耳を傾ける人でありたいです。

仕事の幅を広げていきたいと思っています。研修やご意見対応など既存の仕事にプラスして、
マーケティング担当やテナント営業と連携して、数字的なところにも着目できるようになりたいです。
まだまだ勉強が足りないことばかり。でも、割と前向きな性格なんだと思うことも。
仕事をするうえで、一時的に落ち込んだりもするものの、具体策を考えはじめるとそれほど時間をかけずに復活できます。
何かあったら親身になってくれる同僚の存在も大きい。
チームメンバーとはよく飲みに行きます。みんながいるから、思い切って挑戦できるのかもしれません。

カスタマーサービス担当
谷村 穂奈美

2018年入社。神戸三田プレミアム・アウトレット配属、カスタマーサービス担当に。積極的な仕事姿勢で、1年目から存在感を発揮。担当するCS通信について「くすっと笑えるネタを盛り込んだりしたいですね」と語る、ユーモラスな一面も。

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