お客さまの思い出に残るお買い物体験を！接客技術を磨くプレミアム・アウトレットの接客ロールプレイングコンテストを取材

お客さまの思い出に残るお買い物体験を！接客技術を磨くプレミアム・アウトレットの接客ロールプレイングコンテストを取材

全国10カ所に施設を展開するプレミアム・アウトレットでは、それぞれの施設を代表するショップの販売員が日ごろの接客技術を披露し、競い合う「接客ロールプレイングコンテスト」を開催しています。2024年も各施設の予選を勝ち抜いたファイナリストたちが、日ごろの接客で磨き上げた商品知識、お客さまとのコミュニケーション、提案力を披露し合い、そのスキルとホスピタリティの高さに会場は大きく盛り上がりました。当日の会場の様子と受賞者のコメント、さらに同大会を通じてプレミアム・アウトレットが大切にしていることをお伝えします。
  • 公開日：2024.03.31
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目次

各施設を代表する販売員がプレミアム・アウトレットの接客日本一を競い合う

プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテスト会場入口
「接客ロールプレイングコンテスト」は、全国に10施設を構えるプレミアム・アウトレットの各ショップで働いている販売員の接客技術の向上を目的に、2011年から毎年開催しています（2020年～2022年は新型コロナウイルス感染防止のため中止）。

まず、プレミアム・アウトレット各施設で「館内予選」を開催。その激戦を勝ち抜いた各施設の代表者2名、計20名が、ファイナリストとして全国大会に進み、接客技術をロールプレイング形式で競い合います。

12回目を迎える今年は、総勢170名もの販売員が館内予選にエントリー。その中から各施設の代表に選ばれた19名（1名は当日欠席）のファイナリストが東京・丸の内の会場に集結、それぞれ個性豊かな接客スタイルを披露しました。

ハイレベルな接客の数々……会場のボルテージも最高潮に！

STAR JEWELRYの菊地由香さんが接客する様子
御殿場プレミアム・アウトレット（静岡県）のジュエリーブランド「STAR JEWELRY（スター・ジュエリー）」の菊地由香（きくち・ゆか）さんは、ピアノコンサートで演奏を披露する予定だというお客さまに対して、当日の服装やシチュエーションなどをくわしくヒアリングしたうえで、次のような提案を行いました。

「当日はお召し物に春の明るさを取り入れるご予定なので、その明るさの中にあってもしっかり舞台上で輝きを保ってくれるプラチナのジュエリーはいかがでしょうか？」

ジュエリーの買い物は、お客さまにとっては一大決心。お店に入るだけでも緊張してしまうものですが、そのお客さまにリラックスしてもらうよう、同じ目線で丁寧にコミュニケーションを図ろうとする菊地さんの姿が印象的でした。最後に、購入を決めたお客さまに、菊地さんは次のように声をかけていました。

「こちらの商品『ブライテスト・スター』 と申しまして、星形のモチーフが中央にデザインされています。お客さまの演奏が無事に成功されますように、私の願いもちょっと込めておきますね。ぜひ、お守りとして身につけていただけたら嬉しいです！」
Timberlandの福田俊也さんが接客する様子
土岐プレミアム・アウトレット（岐阜県）の代表として壇上に上がったのは、アウトドアライフスタイルブランド「Timberland（ティンバーランド）」の福田俊也（ふくだ・としや）さん。

福田さんの接客スタイルは、親しみやすい笑顔はもちろん、お客さまが長く愛用してくれるための最適な商品をチョイスすること。「これまで仕事を頑張ってくれた夫に、休日に家族で出かける際の新しいシューズをプレゼントしたい」と話すお客さまに対して福田さんが提案したのは、一番人気のブーツではなく、ローカットのモカシンでした。

「街中をたくさん歩くなら、こちらがおすすめです！疲れたときにベンチなどで気軽に脱いで休憩することができます。ソールはブーツと同じ素材なので、履き心地や安定感は変わりません」
ファイナリストのの応援に駆けつけた同僚
全国から集まったファイナリストたちによるホスピタリティにあふれ、静かな熱意も感じられる接客の数々。加えて、会場には各ショップの上司や同僚たちも応援に駆けつけ、横断幕やお手製の内輪で壇上の出場者にエールを送ります。会場が熱気に包まれる中、コンテストは進行していきました。

史上初！同点の2人がグランプリをダブル受賞

プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテスト表彰式
19人のファイナリストたちがすべての実演を終え、6人の審査員による接客技術とホスピタリティの採点に移りました。

ファイナリストたちが緊張の面持ちで壇上に並ぶ中、いよいよ受賞者の発表。大会特別賞、第3位と順に発表され、会場内に割れんばかりの拍手が鳴り響きます。名前を呼ばれた受賞者もホッとした笑顔を見せます。
第12回プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテストグランプリの2人
あとは、2位とグランプリを残すのみですが、実はここで異例の事態が。菊地さん（御殿場）と福田さん（土岐）の2人が同点で1位に並び、12回目の開催で史上初、2人のグランプリが誕生しました。
第12回プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテストグランプリの菊地さん
菊地さんは、当コンテストには初挑戦で見事にグランプリを受賞。「このような賞をいただいて、正直驚いています……」と、謙虚に受賞の喜びを語りました。

「接客の仕事は日々の努力が目につきにくいと感じていたのですが、このような賞をいただき、今までの努力が報われたようで、本当に嬉しく思います」
第12回プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテストグランプリの菊地さん
スター・ジュエリーでの販売員歴は約6年半になる菊地さん。「日々、接客の難しさを感じながら店頭に立っています」と言いながらも、「お客さま一人ひとり  の気持ちに寄り添える販売員でありたい」との思いが、自身を支える原動力になっているそうです。
STAR JEWELRYの菊地由香さんが接客する様子
「お客さまにとっての最適解となるご提案ができ、『相談してよかった』『ありがとう、また来ますね』と笑顔のお客さまをお見送りするたびに、接客のやりがいを感じています。今回の受賞をきっかけに、コンテストで得られた経験を周りのスタッフにも還元し、アドバイスできるような存在になっていきたいですね」
第12回プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテストグランプリの福田さん
3回目のコンテストへの挑戦で、念願のグランプリを獲得した福田さん。表彰時には満面の笑顔とガッツポーズを見せました。受賞スピーチでは、店舗で一緒に働くスタッフ、土岐プレミアム・アウトレットの代表としてともに練習を重ねてきた出場者への感謝の言葉を真っ先に述べました。
「僕一人でいただけた賞ではありません。同じ土岐プレミアム・アウトレットの他のショップの皆さんも一緒に練習に付き合ってくれて、“チーム土岐”でつかんだ賞だと思います。会場に来て盛り上げてくれた仲間たちにも感謝します！」
第12回プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテストグランプリの福田さん
販売員としてのキャリアは20年とベテランの福田さんにとっても、このロールプレイングコンテストは初心を思い出させ、さらに接客技術を磨くための貴重な機会になっているようです。
Timberlandの福田さんが接客する様子
「コンテストに出るたびに、言葉遣いや動作、お客さまとの会話まで、具体的な改善点を見出すことができました。このコンテストが、自分自身の接客を足元から見つめ直し、お客さま一人ひとりにより最適なご提案をすることにつながっています。

この受賞を機に、よりお客さまに楽しんでいただき、よい商品に出会えたと言っていただけけるような接客を心がけていきたい。そして自分のショップはもちろん、土岐プレミアム・アウトレット全体を盛り上げていけるよう貢献していきたいですね」

販売員がつくり出す体験 が、ますます「プレミアム」になる

第12回プレミアム・アウトレット接客ロールプレイングコンテスト記念撮影
プレミアム・アウトレットがこういったロールプレイングコンテストを毎年開催している理由は、各施設の販売員が接客を通じて提供する買い物体験そのものが、お客さまにとっての大きな価値になると考えているからです。
私たちが日常生活で愛用している品々には、モノとしての機能やデザインだけでなく、店頭ではじめて手に取り、購入したときの販売員との会話やアドバイス、温かい雰囲気といった体験の記憶が宿っています。
たくさんのブランドショップが並ぶ非日常の空間で、日々の忙しさや悩みをしばし忘れて買い物を楽しんでいただく。運命をも感じるような魅力的な商品に出会える。その「体験」をつくり出しているのが、一人ひとりの販売員です。販売員の確かな商品知識とホスピタリティに裏打ちされた高い接客サービスと買い物体験。それを、これからもプレミアム・アウトレットは大切にしていきたいと考えています。

「この販売員さんからアドバイスを聞けてよかった！　またこのお店に来よう」
「私では選ばなかった商品を販売員さんが提案してくれた。着てみるのが楽しみ！」  
お客様に喜んでいただくことは、販売員の仕事のやりがいや幸せにもつながります。
プレミアム・アウトレットではこのロールプレイングコンテストを通じて、販売員の皆さんの接客技術・マインドの向上に努めていきます。
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