心のふれあいから生まれる最高のショッピング体験

最近、子どもが生まれて３人家族になりました！
ようやく腰が座るようになってきたかな。
家にこもっていると妻が育児疲れしちゃうので沼津、三島、富士とか色々とお出かけしています。

やさしい！イクメンですね！
私は今年の1月にタイに行って来ました。
タクシーの料金を3回ごまかされそうになったけど、すごく楽しい旅行でした。

僕は洋服と韓国コスメが好きで買いに行ったりあとはクラフトビールがすごく好きで先日も三島で行われたイベントに参加して一人で飲んできました！

去年53才でゴルフのドラコンのプロテストを受験して合格しました！
仕事での挑戦が怖くないのは、ドラコンをやっているおかげだと思ってます。

子供服ならではかもしれないんですが、お客さまのお子さまが赤ちゃんだった頃からの成長を、一緒に見守ることができたんですね。それがすごく嬉しかったです。『ランドセルもラルフローレンにしたんだよ』と報告していただいて。今はもう中学生になって、私より身長が大きくなっていたのでビックリしました。

私の場合は、食器に盛りつけたお料理の写真を『こないだ買ったやつ！』って必ず見せに来てくれるお客さまがいらっしゃいます。それから、一人暮らしのおばあちゃまも、アウトレットに来ることを大きな目標にされていて『そのために風邪ひかないように毎日散歩してるのよ』って。ここに来てお話するのを楽しみにしてくださっているので、すごくありがたいなと思います。

なんか、親戚みたいな感じですよね。

本当そうですよね、ファミリーみたいに感じてます。

お客さまとの思い出っていうところだと、自分を求めて再来店してくださることが嬉しいですよね。その方とは、普段の仕事や休日の過ごし方の話をして『自分もお酒好きなんです』っていう話からビールのことを色々と教えてもらって、それがキッカケでクラフトビールを好きになりました。今では一緒に飲みにいくこともあるんですよ。アウトレットはお買い物の場所ではあるけど、そういう経験を通じて別の世界でつながれるっていうのは素敵なことだと思いますね。

僕は、外国人のお客さまでスマートフォンをなくされた方がいて、せっかく日本に遊びに来たのに誰とも連絡がとれなくなって、バスの時間も迫る中、すごく焦っていたので一緒に探したんです。相手の言葉は分からなかったけど、パッションで伝わりました。中学校から運動部で『全部気持ちだ！』って教わってきたので。

熱いものを感じますね！

後日、お客さまから店舗に直筆の手紙をいただいたんですけど『親身になってくれて、助けてくれてありがとう』といった内容が書かれてました。あれは嬉しかったな。

素敵！嬉しいですよね。御殿場ＰＯって本当に色々な地域や国から来るお客さまに出会えるじゃないですか。それが面白さの一つかなっていうのはすごく感じますね。

御殿場ＰＯは本当に広いので、お買い物だけでも一日を終えられる環境というのが、すごく面白いと思ってます。もちろん自分のお店でも買って欲しいですけど、お客さまに洋服を通じて幸せになって欲しいっていう思いの方が強いので、他のお店でも良いからお目当てのものが見つかって欲しいですね。それがしやすい環境になっているのが御殿場ＰＯの良さかなと思います。

友達グループで来ても、それぞれ好きなブランドがあるから全員で楽しめますよね。

あとはデパートとかと比べると、ハイブランドでもちょっと身近に感じられたりとか、気兼ねなく入りやすいと思うので初めてハイブランドに挑戦するにはすごく良いなって思います。

それでいうと、うちのブランドの場合、百貨店ではスタッフが白い手袋をして商品をご覧いただいているんですけど、ここではもうお客さまに商品を好きなように手に取っていただいています。アウトレットならではの体験！ぜひぜひお手に取ってご覧くださいませ！って。

衣食住の中でも衣が最初に来てるなって考えたことがあるんですね。洋服で見られ方が変わるし、色使いだけでも相手に与える印象が大きく変わる。こちらが薦めるものを選んでもらうことが必ずしも幸せとは思わないので、お客さまにとっての幸せの形が何なのかを知るために何でも聞きますね、本当に。

どうやって聞くんですか？普通にフランクに？

お客さまによって違いますかね。接客に慣れていて、たくさん話をしてくれる方もいれば、少し奥手な方もいらっしゃるので。でも、聞いている中で声のトーンだったり表情が変わる質問って絶対に存在するので。こんな服が好きかなって思った時に掘り下げたり、もしかしたらこんなのも好きかなとか色々と考えながら質問して、自分のことも交えながら話すことで逆にお客さまから聞いてもらえる瞬間を作ったりすることは心掛けてます。みなさんはどうですか？

私も目の前のお客さまがどうやったらハッピーで帰ってくれるか『また来たい』って思ってもらえるかなって、常に考えて行動しています。私の場合は自分が友達とショッピングしてる感覚で接客していて『ありがとう』とか『あなたに接客してもらえて良かった』とか言ってもらえると本当に嬉しいし、それが頑張りの源になる。お客さまの言葉は大きいですね、すごくすごく。

子供服だと、オシャレに着て欲しいものなのか、普段使いで汚したりするものなのかなとか色々考えますよね。

プレゼント用に買われる方が多いので、もらう側もあげる側も笑ってる姿が想像できるように意識しながら接客したり、お子さまが好きなものや好きな色を聞きまくります。

僕も、その人の背景を知って相手の立場で物事を考えるようにしています。以前、シーズンごとに商品を買ってくれて、何を薦めても『全部買うよ！おすすめなんでしょ？』って言うお客さまがいたんですね。当時は僕も若かったので、売上がとれれば何でもいいと思っていたんですけど、あるとき本当にこれでいいのかな？って考えて。そのお客さまは、欲しい物はないけど僕たちと話をしたいから来てくれてたということが分かって、逆に提案するのをやめたんです。
それからは他のお客さまに対しても、その人の立場に立った接客を心がけるようになりました。自分のことはどうでも良くて、相手のことを思いながら。それが正解につながればいいかなって、日々勉強しながらやってます。数字だけじゃないところに、接客の魅力を感じます僕は。

私は入社して3年くらいは毎月1冊、自分の”販売ノート”を作って、その日に自分が販売したレシートを全部貼って、お客さまの特徴だったり話した内容なんかを書いて記録していました。

えー！すごい！

接客の仕事は御殿場POが初めてだったんですね。ガムシャラにやるしかなくて、私は覚えが悪いから、全部ノートにまとめちゃえって。それをやってたらどんどん楽しくなってきて、30冊以上あるノートは今でも私の宝物です。

オンラインショッピングでは心のふれあいはできないじゃないですか。だけど接客すると心のふれあいができる。ご来店くださるお客さまは、それも含めてわざわざお店に足を運んでくださるというのがあるので、一期一会じゃないけど、大切なご縁。
『いらっしゃいませ』『ありがとうございました』だけじゃないものが生まれる場所なのかなって思いながら接客してます。

確かに今ってオンラインでも好きなだけ商品を見ることができるし、いくらでも買えるから、ここに来るっていう体験に対する価値がすごくありますよね。販売員として仕事としてやっている以上、体験やお買い物という時間に対するクオリティは、常に担保したいと思ってます。

ラルフローレンのファンをもっと作っていきたいです。さらにPolo Ralph Lauren Childrenの可愛さや良さを知ってもらいたい！そのためお店に足を運んでいただいたお客さま全員がハッピーな気持ちで『来て良かったな』と思ってもらえるような環境をこれからも作っていきたいと思います。

夢というか、ずっと洋服に携わる仕事をしていたいなと思っています。販売という職種って意外と、誰でもできると思われがちなんですけど、自分たちはプロだと思って日々努力もするしプライドを持って働いているので、それが認めてもらえるように頑張っていきたいです。

私は、年齢に関係なくどなたでも気軽にお店に来ていただきたいです。『結婚しました』とか『子どもが生まれました』とか記念に買いに来てくださる方もいらっしゃるので“お客さまの拠り所”みたいな形で、お店を守っていきたいと思っています。
あと自分個人としては、いま54歳のおばちゃんだけどゴルフの試合にも出つつ、70歳の時に200ヤードを飛ばす！それだけは絶対に達成したいっていうのが、これからの私の人生最大の目標です。

僕は、いつからか無くなったんですよ、将来の夢が。昔は有名にもなりたかったし、いっぱい稼ぎたいと思っていたけど、結婚して子どもが生まれたら自分の夢よりもどう過ごしやすくしていくか、その日その日を大事にしようって考えるようになりました。ここに来るにしても家に帰るにしても、毎日が楽しいです。
あと身近な目標は、目の前のゴミを拾うことですね。僕は職場を“第二のおうち”だと思って働いているので、自分の部屋にゴミが落ちてたら嫌じゃないですか。お客さまにはストレスフリーで楽しんでもらいたい。スタッフ全体がそうやって当たり前のことをすることで、満足度もどんどん上がっていけば良いなと思っています。